在日本长崎市外的一家名为henn-na的餐厅，游客们会看到一个奇特的场景：他们的食物是由一排类人机器人准备的，它们的外形与《终结者》（Terminator）很像。“主厨”名叫安德鲁，专门制作日本煎饼。它用两只长长的胳膊，在一个金属碗里搅拌面糊，然后把它倒在一个热烤架上。在等待着面糊烹饪的时候，它愉快地用日语谈起自己有多喜欢它的工作。与此同时，它的机器人同事们，将甜甜圈、软糖冰淇淋放入蛋筒里，并搅拌饮料。
HIS经营着这家餐厅和附近的一家酒店。在酒店里，机器人会检查客人的房间，并帮他们拿行李。拥抱自动化，在一定程度上是出于必要。日本的人口正在减少，经济正在蓬勃发展，但目前的失业率达到了史无前例的2.8%。CEO Hideo Sawada告诉我：“在日本这样的国家，使用机器人很有意义，因为在那里很难找到员工。”
Sawada推测，在日本，70%酒店的工作将在未来5年内实现自动化。“要把你的投入赚回来大概需要一年到两年的时间，”他说。“但它们不需要休假，可以每天工作24个小时，最终还是使用机器人更省钱。”
这似乎是对未来最适合——也许只适合日本——的愿景。但是，麦肯锡全球研究所的合伙人Michael Chui表示，食品服务和住宿行业的许多工作都是容易自动化的。Chui的最新研究估计，在美国的餐厅和酒店里，54%的工作任务可以通过现有的技术进行自动化——这使其成为美国第四大可自动化的行业。
实际上，机器人已经在这里了。美国加州雷德伍德城的一家名为Chowbotics的公司，生产的机器人可以在触摸屏上做沙拉。在帕洛阿尔托的一家咖啡馆里，我看着它把莴苣、玉米、大麦和一些不小心压碎的圣女果放进碗里。机器人管家Botlr现在在美国几十家酒店为客人提供了额外的毛巾和洗漱用品。我在库比提诺的雅乐轩酒店看到了一个。
从表面上来看，这是令人担忧的。美国经济并没有像日本那样顺畅地运行，近年来为数不多的亮点之一是餐馆和酒店带来了就业机会，这比几乎任何其他行业都创造了更多的就业机会。实际上，这种增长已经减轻了自动化给其他行业带来的冲击。食品服务和住宿行业现在雇佣了1370万名美国人，比2000年增加了38%。自2013年以来，它所创造的就业机会超过了制造业。
这些新岗位曾一度被认为最不可能被机器替代的，因为它们需要人类的接触，而制造或采矿工作却不需要。在点一杯咖啡或入住酒店时，人类想要与他人互动——或者说，我们是这么认为的。将机器人引入服务业的公司都认为，我们很乐意与爽朗的咖啡师或知识渊博的前台接待员沟通，以提高效率。他们也相信，增加机器人并不一定意味着减少人类的工作。
机器人抵达美国餐厅和酒店的原因与它们第一次来到工厂的原因是一样的。波士顿咨询公司的数据显示，近年来，机器的成本大幅下降，自2005年以来下降了40%。与此同时，随着一些城市和州通过了提高最低工资的法律，劳动力成本正在变得越来越高。
“我们认为，我们已经达到了劳动力工资率正在使这些工作自动化变得更加合理的程度，”Wendy’s的首席运营官Bob Wright在去年2月与投资者的电话会议上说，他指的是那些具有“重复性生产任务”的工作岗位。Wendy's、麦当劳和Panera正在全国各地的门店安装自助服务亭，顾客无需与店员交谈就能下单。星巴克鼓励顾客在其移动应用上下单，现在已经占到了销售额的10%。
企业主们坚持认为，机器人将接管肮脏、危险或枯燥的工作，让人们能够专注于其他任务。例如，国际连锁品牌CaliBurger很快就会安装Flippy，这款机器人可以每小时做150个汉堡。该连锁企业Cali Group的首席执行官John Miller表示，员工不喜欢热乎乎、油腻腻的烤架。一旦机器人在厨房里工作，人类员工就能以更有针对性的方式与顾客互动，给他们带来额外的餐巾纸，并询问汉堡味道怎么样。Blaine Hurst是Panera的首席执行官和总裁，他告诉我，他不再需要的收银员最新的任务是密切关注客户体验。Panera的客户通常会从柜台取回自己的食物。但在餐馆，他们在自动售货机上下单，员工们现在可以把食物从厨房送到餐桌上。Hurst说：“这些劳动力已经被重新部署到咖啡馆内，以提供差异化的客户体验。”
不过，能需要多少员工在咖啡厅里转来转去呢？这些自动售货机的初步成功表明，至少在订购快餐的时候，顾客们更看重快捷的顾客服务。像CaliBurger和Panera这样的公司，是否认为雇佣人类服务员和送餐员能长期保持这些职位的价值？
Eatsa的经历可能具有启发意义。这家位于旧金山的初创餐厅允许顾客在智能手机或店内的平板电脑上订购沙拉，然后从一堵诡异的白色墙壁上收到他们的订单——这是一款适用于应用时代的自动化设备。最初，两名服务员站在小隔间旁边，欢迎和引导顾客。但随着时间的推移，客户对服务员的依赖更少了，该公司联合创始人兼首席执行官Tim Young告诉我，该公司现在在其餐厅只雇佣了一名服务员。
可能是没有足够的人来维持生意，但至少目前还没有。Eatsa在10月份宣布，将关闭在纽约市、华盛顿特区和伯克利的门店。Young告诉我，问题在于食物，而不是技术，其他连锁餐厅也有兴趣部署Eatsa的模式。不过，我点的墨西哥卷饼沙拉相当不错，售价8美元，比其他许多沙拉连锁店的价格便宜。我想知道，问题是不是在于Eatsa越过了区分效率与“银翼杀手”的界限。
在加州山景城的Zume披萨店，我看到了一组流水线上的机器人把酱汁撒在面团上，把派往烤箱里放，这样的场景就不那么反乌托邦了。由于早期对自动化的投资，Zume在劳动力上的预算是10%，而在典型的餐馆运营中，比例为25%。它所雇佣的人获得了高于平均水平的工资和津贴：工资起薪为每小时15美元，并有很好的福利，Zume还提供学费补助和编程以及数据科学方面的辅导。我采访了一位名叫“Freedom Carlson”的员工，她没有大学文凭。她从厨房开始工作，在那里和机器人一起工作。但不久之后，她被提升为烹饪项目管理员，并正在学习如何操作为Zume披萨计算营养成分的软件。
这是一个典型的关于自动化的故事：技术可以消除旧的工作，但它也创造了新的工作——例如放射技术员，1990年以来，这个职位的就被纳入了人口普查数据。然而，向一种新类型的工作过渡从来都不是一件容易的事，对于许多服务行业的人来说，这可能尤其困难。在一场技术变革后出现的新工作往往需要那些下岗工人不具备的技能。毕竟，并不是所有的雇主都能像Zume一样进步。大学教育有助于使工人免受自动化的影响，使他们能够发展出机器人无法比拟的专业知识、判断能力和解决问题的能力。然而，根据美国劳工统计局的数据，在食品加工和服务相关职业中，近80%的工人拥有高中或以下学历。
对工人来说，更好的希望可能是，自动化有助于食品服务和住宿行业继续繁荣发展。Panera的Hurst告诉我，由于它的新自助服务亭，以及一款允许在线订购的应用，该连锁店目前正在收到更多的订单，这意味着它需要更多的员工来满足客户需求。星巴克表示，使用移动应用的顾客比不使用的顾客购买更频繁，而且在线订购服务的效率更高，在高峰时段增加了繁忙商店的销售。2016年，星巴克在美国的员工人数比2015年增加了8%，而在那一年，星巴克推出了这款应用。
当然，自动化是否对餐馆和酒店的员工来说是一种积极的正面影响，而不仅仅是一个连锁店的竞争优势，这将取决于改善的顾客体验是否会让人更有可能外出就餐和住酒店，而不是点外卖或住Airbnb。
事实可能就是这样。James Bessen是波士顿大学的一名经济学家，他发现，1990年到2010年，美国的ATM机数量增加了5倍，银行出纳员的数量也在增长。Bessen认为，ATM机推动了消费者银行业务的需求：不再受分行有限的时间限制，消费者更频繁地使用银行服务，而没有银行账户的人则会开一个账户，以利用这项新技术。尽管每个分行的出纳员都少了，银行增加了更多的分行，所以出纳员的数量总体上增加了。随着机器接管了许多基本的现金处理任务，出纳员的工作性质发生了变化。他们现在的任务是与客户讨论产品——一种存款证明，一种汽车贷款——这反过来又使他们对雇主更有价值。Bessen对我说：“目前还不清楚，餐饮业的自动化会导致失业。”
我对服务机器人的看法是好坏参半。在我参观位于库比提诺的苹果公司的那天，它的机器人管家就出故障了。当我问万豪新推出的人工智能智能聊天系统，来查找我的奖励号码时，它说它会让一个人来帮我解决这个问题。这两种互动都没有让我期待以后更频繁选择酒店住宿。然而，在我写这篇专栏文章时，我从每周买一次星巴克变成了每天买一次。这款应用的便利性很难被忽略：我可以在公交车上下订单，在我到达柜台时发现我的饮料在等着我。
有一天，我来到当地的另一家咖啡店，发现它制定了一项新政策，要求顾客从咖啡师那里取回手机订单。（很显然，在高峰时段，会变得很麻烦。）我不喜欢这种变化，我已经习惯了无障碍的交易。我开始去附近的另一家星巴克，在那里，我可以在不受他人干扰的情况下，拿起咖啡。
