“携程结合了客服人员的主观能动性,利用长期积累的大数据及构件的云计算体系,成功实现了人机之间的成功互动。”对此,携程相关负责人介绍。
业内人士认为,在保持原先架构的基础上,客服机器人的上线,不仅将降低用户费力度,还将提升携程整体的运营效率,在讲究高频的电商领域,携程此举无疑将再次引领行业,带动行业风潮。
服务构筑“护城河”
旅游行业,大家都知道携程是一家有真正市场“护城河”的公司。但归根到底,这个“护城河”:服务,及其背后技术。
今年3月,携程在微信服务号“携程旅行网”上推出了一个有趣的活动——“寻找梁建章”。
梁建章不仅是携程董事局主席兼CEO,还是国内知名人口学者。因此,在服务号设置了两个问题:“我想聊聊生娃”、“我要吐槽携程”。如果回复“1”,就会自动弹出与“想生几个娃”相关的问题,回复1、2、3,立刻就会跳出来三个不同的回答。
打造服务创新“样板”
“这是属于自动回复,只是大家理解中的‘客服机器人’系统的一小部分。”对此,携程客户服务部高级总监裴晓丽介绍,“但你口中真正的‘客服机器人’,是更高级的一个程式,能非常迅速地解决消费者的需求,降低预订产品的费力度。”
举个例子。通过PC版页面或携程旅行App预订相关产品时,找到“携程在线咨询”(PC版)或“客服”(App版)时,就能体验到携程的“客服机器人”服务。
如果深入体验,消费者会发现:与电话接听的客服人员不同,机器人能在平均一秒到两秒时间内,回复消费者所提出来的酒店预订、机票预定、退改签及一些旅游的“入门问题”等。
“通过过去多年的积累,公司在客服机器人项目的进步非常显著。”裴晓丽表示,“公司有专人小组,会时时收集消费者各式各样的提问。对于常规类问题的询问,我们会在‘客服机器人’的引导页面上贴出。据我们的预计,这其实解决了多数客人对订单处理的咨询需求,也能在第一时间跟进消费者的相关可回答问题。”
根据一般经验,后台系统中,机器人运作程序会对消费者的问题进行相对比较准确的判断:如果能,会给出回复;如果不能,就会转到人工服务。携程的客服机器人同样如此。
助力携程人均效益
在分析人士看来,OTA发展到,由机器人去解决重复的事项,也是一件必然之事。如裴晓丽所言,人需要发挥的自我创造力,而不是重复的劳作。
也正是基于“一切以消费者为中心”这个理念,并结合技术的创新与进步,携程一直是OTA市场中人均效益非常高的一家企业。
携程旅行网数据显示,2015年,携程全年盈利高达25亿元人民币,以3万名员工计算,那么,携程人均产生的效益(利润)高达83333元,是市场在线旅游企业中的佼佼者。
“技术革新帮助携程提升了运营的自动化率,进而促进运营效率的提升。”梁建章介绍,“目前,客服机器人处理的业务已占机票预订客服总量的近40%,大大减少了公司招募额外客服人员的需求。”
这是技术进步的体现,也是服务深入人心、得到市场认可的体现之一。
恰如携程在服务上的创新,加入了“客服机器人”项目,却始终将“消费者为中心”的理念放在心中,这最终成就了携程如今的成就。