小铁，小铁。”“我在。”“我要去西直门。”“欢迎查询导航路线，您可以选择要去往的地点，然后点击查询路线。”3月18日，由全图通位置网络有限公司主办，以“无人化客服助力民生智慧出行”为主题的非暴露空间时空体系与无人化客服专项研讨会在北京经开区举办。活动中，即将在北京地铁测试应用的无人化客服机器人（测试版）首次亮相，与参会人员热情互动。
在国家重点研发计划“超大城市轨道交通时空信息网络与无人化服务关键技术与应用研究”中，北京智慧地铁项目是其中一子课题，经开区企业全图通就是课题单位之一。如何推动北京地铁智慧化，助力智慧交通、数字中国建设？对此，全图通提出“无人化客服”这一概念，其研制的智能化客服系统及无人化客服装备可在地铁场景投入使用，满足无人化服务平台在用户高聚集的业务场景下快速响应的需求。
“我们的无人化客服机器人属国内首创，应用于地铁后可与乘客进行互动，为市民出行提供极大便利，安全可靠性强。”全图通董事长张迪说。无人化客服服务器集群基于灵活可靠的客服数据中心以及全时程个性化的乘客需求，采用可靠流行技术以及可视化展示手段，构建形成乘客全时程出行交互服务平台。服务器针对交互服务以及智能客服两大应用方面，依托乘客个性画像模型的构建以及路径规划算法的智能分析，支撑乘客服务信息处理、无人化管理、无人化个性化服务、客服需求推演等应用。无人化客服可以实现24小时在线、多渠道响应、智能语音识别、自动语音应答、机器人客服、人工智能推荐等功能，为用户提供动态直观的信息、精准有效的服务。
“无人化客服”在智慧地铁中如何发挥作用？需要解决哪些问题？应用前景又如何？在当天的研讨会中，轨道交通领域、客运服务领域近百名专家学者通过线上、线下的方式展开交流、指明方向，从技术、现状、未来发展等层面共同探讨无人化客服在轨道交通行业发展的重要性。
“无人化客服背后有着强有力的技术支撑。”科技部重点课题专项负责人邓平科指出，智慧地铁发展的基础是基于北斗时空基准体系的三张网：同步网、定位网、高通量通信网，其可以在全球范围内提供导航、定位、授时（PNT）服务。无人化客服研发团队数据分析负责人宋程程建议：“无人化客服的实现离不开数智感知的框架，需要结合各种传感器、设备和系统进行日常监测预警、应急组织等功能服务，整合和分析所采集到的数据、信息和知识，从出行强度、出行时间和出行空间三个方面提取乘客出行特征，分析乘客出行频次、乘客职住地距离、月消费额、假日迁徙等指标，为个人、政府和社会提供更加精准、高效的服务和决策支持。”
“本次活动聚焦‘无人化客服’，各位专家和学者能就这一主题碰撞出许多好想法、好思路。”张迪表示，“非暴露空间学术论坛每季度都会在经开区举办一场，这正是得益于经开区为科技型企业营造的创新生态环境，未来，我们也希望非暴露空间方向的研究能够成为经开区的一张亮眼名片。”
