中金金融认证中心有限公司（CFCA）信息安全服务部受理终端团队主管吴宝民分析称，过去银行网点业务主要集中在柜台，因柜面业务量大，柜员的主要精力局限于柜台业务，无法及时准确了解客户深层次需求，很难提供专业的理财咨询，服务质量不高。人工智能很好地推动银行网点由交易性场所逐渐向展示性、服务性、营销性场所转变。
麦肯锡分析报告指出，近60%的金融服务业受访者表示，他们的机构已经整合了至少一项AI功能，AI与分析技术每年可为全球银行业带来的潜在价值可高达1万亿美元。
AI赋能银行零售业务效果显现
近日，上市银行公布的业绩报中，部分银行IT投入再次增加。
如平安银行半年报介绍称，报告期内，该行IT资本性支出及费用投入同比增长15.9%；招商银行亦在其半年报中指出，报告期内，该行信息科技投入53.6亿元，同比增长6.03%，是该行营业收入的3.26%。
“从金融科技的‘投入’视角来看，近几年，银行业各类科技资源投入的持续快速增长趋势明显，并逐渐与银行营业收入和利润水平挂钩；从‘产出’视角来看，越来越多的银行管理层对于金融科技投入所带来的直接与间接效益的关注度持续提升，数字化改革进程对业务价值的正向促进效果正等待被检验评估，而其评估结果同样考验着下一阶段数字化转型战略的决心定力与决策方向。”毕马威中国相关人士谈到。
梳理银行机构科技投入的重点领域，《中国经营报》记者注意到，平安银行、招商银行、邮储银行等均表示，AI赋能是重点方向之一，且在零售业务转型方面的应用已经出现成效。最直接体现在客服效率方面。
邮储银行方面披露道，该行智能语言语音系统内嵌于信用卡APP、新一代手机银行、电话银行等，赋能语音播报、语音输入、模糊搜索、逾期提醒、还款提醒、动账确认、客服助手等12类业务场景，助力远程银行中心每日完成16万通座席录音转译，转译准确率达85%以上，实现三地两中心座席录音100%覆盖。招商银行也在其业绩报中提到，在零售金融数字化服务方面，持续提升“人+数字化”能力，经营模式从客户经理管户为主向“管户+流量”双模式并进升级，智能财富助理“AI小招”上半年服务用户487万户。
“在银行数字化转型和疫情的背景下，银行纷纷加快了运营板块的客服呼叫中心向远程银行转型的步伐，通过数字化技术赋能远程银行，塑造全天候、全渠道客户服务的价值理念。”毕马威中国相关人士认为，在充分发挥远程银行渠道优势服务客户的基础上，远程银行正不断通过科技赋能、能力提升等手段来提高自身的价值，从“客户服务”转型到“客户经营”，成为银行核心竞争力的重要组成部分。
平安银行董事长谢永林曾表示：“过去我们做零售银行更多的是靠人，长尾客户就不管了，但科技进步使得我们可以通过AI驱动来改变这一点。”
平安银行半年报显示，截至2022年6月末，“AI+T+Offline”模式已上线超3200个应用场景，上半年为超3500万名客户提供服务，同比增长约130%。2022年4月，虚拟人功能正式对新客客群开放，并上线“升金大赢家”和“新客福利”两个场景。2022年6月末，AI客户经理累计上线超1400个场景，上半年月均服务客户较2021年月均水平增长63.2%；平安银行客服一次性问题解决率、非人工服务占比均超90%。
吴宝民指出，对于查询、挂失、信用卡分期付款等大量高频、重复、简单类型的业务全部交由机器人服务，有效提高人工业务处理的替代率，为客户提供快捷业务办理的同时，可释放出更多的座席代表人力资源投入到疑难问题处理、服务营销、风险监测、线上获客、活客及客户关系维系等复杂性高、更具价值的工作中，提高人员利用效率，节约人力成本，提高工作价值。
在降低成本方面，AI赋能已经取得了一定成果。如招行在其业绩报中指出，报告期内，AI模拟人、辅助人、替代人成效显著，AI智能客服、语音质检、智能审录、海螺RPA（机器人流程自动化）等共实现人力替代超过1万人。
对内“市场化”对外“产业化”
吴宝民指出，随着人工智能技术的进步及智能设备的量产，无人银行的数量将逐渐上升，中国银行业目前正处于金融科技迅速发展的阶段，各银行积极布局智能化，数字化银行转型升级，“智慧银行”时代已经到来。
麦肯锡分析报告指出，目前金融机构最常用的AI技术包括：处理结构化运营工作的机器人流程自动化(36%)；用于客户服务部门的虚拟助手或对话界面(32%)；用于检测欺诈行为并支持贷款审批与风险管理的机器学习技术(25%)。虽然对很多金融机构而言，人工智能应用仍然较为零星，且往往只针对特定用例，但越来越多银行业领军者已开始通过系统性方法部署高级人工智能，并将其整合到贯穿前后台的全生命周期之中。
谈及下一步，银行加码AI银行建设的发力方向，毕马威中国相关人士认为，银行机构要梳理金融科技服务目录，依据业务需求配置科技资源。基于银行数字化转型战略目标，结合业务需求场景，对面向业务的金融科技服务进行分类梳理，并明确各项科技服务所需调用的科技资源，形成“菜单”式金融科技服务目录，作为面向不同类型业务主体进行科技服务能力输出的完整载体、科技与业务开展需求沟通的有效基准、科技服务效能评价的关键依据以及科技投入成本核算的归集目标。
吴宝民展望称，下一步，人工智能将全面赋能信贷的各个环节。“一些金融科技公司之所以能够飞速成长，至少在一定程度上是由于其能够利用客户和企业数据来‘预测信用风险、提供定制化服务’，这正是通过人工智能才得以实现的。”
“银行机构要搭建科技成本核算体系，从‘管数量’向‘管金额’转变。通过成本识别、成本归集、成本分摊等步骤，逐步建立并应用金融科技服务的成本核算模型，项目综合成本从‘管人员数量’向‘管成本金额’转变，为业务提供金融科技投入产出‘账单’，促进数字化转型业务价值共识的达成与金融科技资源的高效配置。”同时，毕马威中国相关人士建议，接下来，银行机构还需要梳理金融科技服务自身的全生命周期价值链，整合与优化信息科技治理体系与流程，包括业务关系管理、风险合规管理、资源协同管理、财务与绩效管理等；以项目管理和人员管理作为两大基本抓手，对项目和人员设定管理会计标签，实现金融科技资源的统一管理和灵活调度；通过项目财务信息跟踪及绩效评价机制，构建科学实用的科技服务闭环管理机制，逐步实现科技服务的内部“市场化”、提升资源效能与竞争力，并积极探索科技服务的对外“产业化”、对标科技子公司等独立科技实体将金融科技服务发展为新增长赛道。
