将洗好的菜直接放入炒菜
机器人中，一盘盘佳肴便会被端上桌，南京市民丁女士近日却发现，自己花了万元买来的炒菜机器人却无法使用了，原因是商家要求他们为“菜谱”埋单。记者调查发现，买了这款名为美善品食品料理机有类似烦恼的用户还不少。
扬子晚报/紫牛新闻记者 宋南飞
消费纠纷
顾客：买回来半年，小美锅菜谱突然无法使用
2019年11月10日，南京丁女士在玄武区艾尚天地三楼的福维克花11888元购买了一台美善品食品料理机TM6（简称“小美锅”）。小美锅可以联网、触屏操作，自带食谱，只要按照步骤加入食材即可。销售人员带她体验时，关于后续续费的问题，她专门问了一下，一位姓蒋的销售人员明确地告诉她，没有后续费用，包括这个里面内置的所有菜谱。因为家里老人要搬来，为了方便老人使用，丁女士当时就付了款。 2019年11月底，小美锅寄到了丁女士家。使用没有出现问题，丁女士和家人也根据习惯，将常做的菜都分了文件夹。但今年6月28日，丁女士发现，菜谱无法正常使用了，“怎么按键，它没有反应。”
卖家：菜谱具有知识产权，需要缴年费才可使用
丁女士立即向之前的销售人员反映了这个问题，对方表示因为菜谱具有知识产权，只有会员可以使用菜单全部权限，非会员可以免费使用一百多道菜。而丁女士购锅时，当时赠送了半年的菜单会员使用权，但之后的每年需要缴纳480元的年费。对此，丁女士感到很愤怒，“在买的时候并没有提到过会员的后续收费”。对方则表示，自己跟丁女士提到过会员的事情。 对于销售人员的回复，丁女士表示不认可。销售表示目前只有两个解决方案，一是不充值会员，只使用免费的一百多道菜谱。另外一个就是用手动操作，自己放菜和调料、调整火候。“当初买这个锅的初衷就是菜品丰富、便于操作，现在这两个方案无法解决问题。”对于销售提出的两种方法，丁女士表示不接受。
协商：提供员工账号使用小美锅？消费者拒绝
沟通无果后，丁女士联系了该销售的上司胡经理。胡经理在7月4日和5日分别跟她联系了两次，并于7月5日上门来到丁女士家中，在小美锅中输入了一个陌生的手机号和密码后，所有菜谱便能正常使用了。那这是谁的手机号和密码呢？面对丁女士和家人的疑惑，胡经理表示，这个账号来自公司的一个员工。“那是不是说，这个员工如果不在公司上班了，这个账号就无法使用了呢？”丁女士家人提出了质疑。胡经理给出了肯定的回答，并解释道，在去年11月份给丁女士做销售体验时，公司尚未确定会员制度，所以并未告知丁女士。 对于胡经理的解决方式，丁女士和家人无法接受，“这只是表面上的解决问题，它还是有隐患的。”丁女士表示。
争议焦点
最初购买时销售是否提过会员？
双方无证据证明
丁女士拨打了福维克家用电器制造（上海）有限公司的客服电话，客服表示会向南京分公司核查问题。后在给丁女士的回复中，客服表示经过调查，有微信聊天记录证明曾和丁女士提到过会员的事。“我自己都不知道他们哪来的聊天记录？胡经理来我家也承认了购买时还没有确立明确的会员制度。”丁女士要求对方将聊天记录发给自己看时，对方也没能说清聊天记录究竟在哪里。 随后，丁女士将7月4日和胡经理的对话录音发给记者：“……可能那时（美善品多功能食品料理机TM6）刚刚上市，销售说她说了，但可能没有说价格，因为那时候我们都不知道价格是多少，只知道是有年费……” 丁女士仔细查阅了锅具的说明书，也没有找到相关收费的说明。最初购买时，销售是否提过会员收费，尚未有证据证明，使得维权陷入困境。
记者调查
店内销售说明会员制度
总部售后表示无统一处理方案
7月21日，记者来到了南京艾尚天地三楼的福维克。销售人员带着记者体验了小美锅的使用。记者提出“有无后续收费”的疑问后，销售人员解释：“我们这边是由一个会员制度的，每年付费480元即可使用所有的菜单。但是如果不付费，机器内置也有可以免费使用的菜单。”接着她给记者指出了目前更新的、可以免费使用的三个文件夹的菜单，189道菜。 7月30日，记者拨通了上海福维克公司的售后服务电话，对于如何处理未告知会员制度的事情，对方表示，因为别的地方也有消费者遇到和丁女士类似的情况，每个分公司有不同的处理方法。有的分公司会给客户180天或者360天的券，让客户延续使用半年或者一年。也有的分公司和丁女士所咨询的南京分公司一样，直接给消费者员工账号，让消费者继续使用。 那么如果员工离职，账号无法使用该如何处理呢？这位售后告诉记者，他们无法保证消费者可以在未来几年一直用这个账号，但分公司可以继续跟进服务，更换新的账号。记者问及有没有统一的处理方案时，对方表示，由于无法核实分公司的销售人员有没有事先跟消费者提及会员制度，所以总公司目前只是承担一个协调处理、转达反馈的作用，而不能强制干涉。同时，这位售后建议记者，用员工账号正常使用即可。
监管部门：望有一个统一处理方案
7月29日，记者从南京市玄武区市场监管局新街口分局了解到，从7月17日到7月24日，该局陆陆续续接到三个关于福维克美善品自动料理机的投诉，三位投诉的消费者都是2019年10月后买的，投诉内容都是海量菜谱需要收取会员费，但购买时并未告知消费者。新街口分局联系到艾尚天地的福维克店，该店表示他们没有处理的权利，需要总部处理。 “三位投诉的消费者表示商家当初没有提过会员收费的问题，但未能出示证据，所以现在的情况还没有办法给处理结果。”玄武区市场监管局新街口分局相关工作人员告诉记者，“我们也联系了福维克上海总公司，售后人员表示会着手研究，尽快给一个情况说明。像这样的投诉不是个例，希望能有一个统一的处理方案，避免后续不断出现类似的问题。”
律师：协商未果，通过诉讼途径解决
菜谱的有无对消费者是否购买、以什么样的价格购买是有很大影响的。丁女士告诉记者，当初就是因为菜谱多才考虑购买的。“菜谱和小美锅是一体的，也是促进消费者购买的重要因素，不可能分割。这也是个群体性案件，使用一段时间后告知消费者收取会员费，商家违反了合同法中的诚实信用原则。”炜衡律师事务所合伙人律师封顶建议消费者通过协商解决，如果协商未果，则通过诉讼途径解决。 江苏致邦（泰州）律师事务所律师朱网祥表示，证据应该由商家来提供。既然会员是注册制的，公司后台应该有消费者的账户登记记录，包括赠送会员时是否有消费者签字等，这些信息都应该由公司提供。如果公司无法提供，那么公司将承担责任。此外，总公司和分公司是一体的，分公司只是总公司的分支机构，总公司不能规避责任。
