作为全球最大的电商平台，阿里巴巴服务4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家，以及每天上千万笔的交易，如何借助科技的力量、提升服务能力及用户体验，是服务团队一直关注的重点。
在2015年“双11”期间，阿里服务团队服务请求超800万。今年“双11”，预计日接待咨询量超千万，其中智能解决率超90%，智能机器人首次成为双11客服主力，给用户带来7 24小时的无间断服务。
通过大数据，智能机器人客服能够基于用户行为提前分析、预测消费者的服务诉求，主动触达用户。在“双11”消费者咨询高峰期，服务团队的算法工程师们还将对海量问题进行分析和预测，把知识库的自动更新时效提升至分钟级，并实时预测每一个用户可能遇到的问题，在用户尚未发起咨询前主动发送精准服务信息，大大降低用户的困扰。
