萝宾·尤英（Robyn Ewing）原本是好莱坞的一个编剧，专职写电视剧脚本，向工作室推销试播节目。最近，她被科技公司收揽，把自己的创意天赋用来创作另一种角色的人格——准确地说，是与病人交流的人工智能虚拟助理。
现在，尤英跟工程师们一起开发一款叫「Sophie」的智能手机
应用。这是一个虚拟小护士，能够温柔地提醒用户吃药，询问他们的身体状况、是否感到疼痛，然后会把数据反馈给一名真实的医生。
随着科技业巨头和一大批初创公司开始在虚拟助理领域加倍下注，为人工智能「写故事」成了硅谷新兴起的热门职业。无论是苹果的Siri、亚马逊的Alexa还是微软的小娜，背后的开发者都不只是软件工程师，团队中也逐渐加入越来越多的诗人、喜剧演员、小说家以及其他创意产业人员，他们的职责就是为日益增多的人工智能助理创作人格特征。
尤英在爱荷华大学的爱荷华作家工作室和
电影学院取得了两个硕士学位。她打趣道：「这或许能帮我还清学生贷款吧。」
尤英在好莱坞创作的虚构角色大多需要历经艰险、人生考验和剧情逆转，而如今需要创作的大多数虚拟助理却与电视、电影里的角色不同。设计虚拟助理是为了完成许多平淡无聊的重复性工作，比如查阅邮件、会议提醒，或者在你大吼一声的时候帮你关掉房里的灯。
但是，一批新兴的虚拟助理创业公司即将把他们的产品投放市场，他们有着更大的野心：让聊天
机器人跟人类进行无缝互动。
由于这类技术的高下之分就在于聊天能力，AI创作者必须专注于让对话生活化，更自然、更像人话。亚马逊Alexa的设计师就在给问题设计答案时加入了拟人化的「嗯」、「哼」之类的语气词。苹果的Siri就很擅长说冷笑话，如果用户需要，Siri还会即场表演beatbox。
跟创作故事相同的是，AI创作者也需要为虚拟助理想象并构建虚拟的生活故事。创作医疗应用、效率应用的作者会给AI赋予人格，加入工作狂、拼命三郎、谦虚内敛等特质。尤英说：「你得开发出整个故事背景，哪怕可能根本用不上。」
再单调的任务也需要加入创意，作家们就在努力给重复性工作创作一些人性化的「怪癖」。在初创公司x.ai里，一名哈佛毕业生正在进行调试，思考他们公司的日程安排机器人Amy和Andrew应不应该在回答里加入表情符号，或是能不能直接称呼主人的名字。「我们不希望人们评价说，‘你们的助理太随意了，有时又太严肃了’，」安娜·凯尔西（Anna Kelsey）这么认为，她的职位是AI互动设计师，「我们不希望它们过于疯狂，就像那种连续打一大堆感叹号的疯子。」
根据CBInsights和华盛顿邮报的研究数据，去年全年，虚拟助理领域的创业公司募集到的投资超过3500万美元，其中不包括谷歌、亚马逊、苹果、Facebook和微软等大咖在这方面投入的资金。
投资者对聊天虚拟助理的兴趣部分来自聊天应用的大规模流行，比如微信、WhatsApp和Facebook Messenger，这些都位列智能手机上下载量最多的应用。在投资者的眼中，用户正在不断被吸引到这样的聊天平台上，并且希望这些应用能加入其它功能特性。
虚拟助理也受益于人工智能的一些细分领域取得的进步，比如机器学习、自然语言处理和语音识别。斯坦福计算机科学教授、自然语言专家克里斯托弗·曼宁（Christopher Manning）表示，近年里，词汇识别的准确度逐渐提高到了一个临界点，已经从2009年的80%提高到2014年的95%。
这种技术的兴起尤其体现在，在一些人类和人工智能的交汇领域，新岗位逐渐涌现。根据独立市场研究公司Forrester Data的数据，到2025年，美国将会新增1270万个与机器人制造或自动化软件相关的新岗位；到2019年，超过三分之一的劳动力将会与此类技术共同在职场上工作。
一些虚拟助理已经成为办公室里忠实可靠的工作伙伴。Howdy是SaaS公司Slack推出的办公机器人，它能代替领导向员工发问，并核对答案整理成文件。上文提到的x.ai公司旗下的会议安排机器人Amy和Andrew能够跟真实的行政助理进行邮件沟通。
团队成员August Niehaus正在向其他成员比划手势。
微软聊天机器人小娜的开发团队正在开会，团队成员包括一位诗人、一个小说家、一个剧作家，还有一个曾经当过电视编剧。团队成员之一August Niehaus正在向其他成员比划手势
初创公司IDAvatar和Sense.ly分别开发了两款虚拟小护士Sophie和Molly，它们能够询问病人的身体状况，并努力逗病人开心。另一家初创公司Botanic.io则正在研发一个虚拟的保健大师，用来指导用户冥想和减肥。
尤英说，在大多数情况下，用户其实能够直接上网自己搜索信息，大不了多花一些时间，虚拟助理并不是非要不可。「所以，如果这个角色还不能让你开心，那有什么用呢？」
开发微软小娜的六人创作团队最近开了一次会议，他们讨论的主题是怎么回答政治问题。
为了应对越来越多关于「小娜是不是希拉里的粉丝」之类的问题，整个团队对故事背景进行了深入创作，为的是找出一个能让人觉得「逼真」、符合角色设定的答案。小娜的高级内容开发工程师黛博拉·哈里森（Deborah Harrison）平日里还是一个电影影评博主，她说最终决定下来的答案反映了小娜作为「互联网公民」的角色，让人感觉小娜对那些候选人好的一面和坏的一面都有所了解。所以，现在的小娜会回答说，所有的政客既是英雄又都是恶棍。它不会明确回答自己偏好哪一位候选人。
小娜的创作团队每天早上会在华盛顿雷德蒙德市的微软总部开会，他们还会进行头脑风暴，为小娜创作应对新问题的新答案。一些为欧洲和加拿大版本的小娜创作人格的成员也会进行远程的电话会议。目前，小娜的不同版本已经涵盖西班牙语、葡萄牙语、法语、日语、意大利语、德语、英语、印度英语，以及大中华区的部分华语市场。
团队目前正筹划推出新功能，让小娜能够筛查邮件、提醒用户该去见谁。他们讨论的一个问题是，贸贸然添加一个提醒，比如对用户说「你说过你想去见XXX」，会不会显得太唐突。他们思考，开星战系列的笑话合不合适，会不会太泛滥。他们也讨论该怎么对付一些恶意的三俗评论。
在微软公司的园区，负责聊天机器人Tay的开发团队显然就没有吸取教训。Tay是微软新近在Twitter上推出的聊天机器人，却在一周之内宣告下线，因为它被网民的言论调教成了不良少女、「纳粹分子」。
上线不到一周即被撤下的「不良少女」Tay
「我们会尽己所能，限制技术上的探索，但我们也深知，若不能从错误中汲取教训，我们就无法完全预测人们潜在的言语虐待。」把Tay撤下后，微软在官方博客上如此对外发布。
这样的事故反映了AI开发过程中的一个根本挑战：协调虚拟助理与人类的关系。创作者和设计师们都说，他们最难对付的问题在于，虚拟助理应该完全功能化，还是把与用户形成情感纽带作为终极目标？
马克·斯蒂芬·米都斯（Mark Stephen Meadows）是旧金山初创公司Botanic.io的创始人与董事长。他认为，人类对软件向来有更高的期望，认为应该更加个性化，而不只是像自动化软件一样完成千篇一律的任务。当软件学会「说话」、有了人格，这就好比开启了一个潘多拉盒子。
此外，人机关系的相关研究曾描述过一个「恐怖谷」现象（uncanny valley），即当机器人与人类想象超过一定程度时，人类就会对之感到反感、嫌恶、恐惧，而非同情。
奥斯卡提名影片《机械姬》触发了不少观众对人工智能的恐慌
米都斯说，出于这个原因，许多人工智能开发者都会在自己的设计中加入一些奇怪的元素，比如不对称的脸庞，或让AI说奇怪的笑话，让这些信号提醒人们虚拟助理不是人，也不会妄想成为人类。与此同时，这些故意做得不完美的地方也是为了让AI讨人喜欢。没有缺点的机器人反而可能让人觉得冷酷且疏远。
举个例子，如果你问小娜它是不是人类，它会回答不，然后再加入一句故意讨好的笑话：
「但是，我对人类怀有最深的敬意。你们发明了微积分，还有奶昔。」
Sense.ly的用户体验主管凯西·佩尔（Cathy Pearl）认为，让虚拟助理明确自己不想成为人类，并对此保持幽默态度，这能让用户对虚拟助理存在的局限、犯下的错误更加宽容。每个用过虚拟助理的用户都知道，这项技术还存在大量的不足，还很年轻，应付问题的能力受到有限信息的限制。佩尔说，创作AI最具挑战性的一个方面，就在于如何巧妙地传达机器人知道自己在某些方面的无知。
另一个难题跟性别有关。哈里森说，虽然小娜「很清楚」自己不是人类，小娜的团队却给了它女性的声音，这是因为早期的用户更喜欢设定为女性的虚拟助理。现在Siri和谷歌智能助理的默认声音也是女性，不过你可以自己设置为男声。亚马逊的Alexa只有女声，而IBM的沃森则有一把男性的嗓音。
尽管如此，小娜的开发者还是有所顾虑。他们一直希望避免性别方面的刻板印象，比如限制了小娜的道歉次数，并有意回避自谦的言论，最终却还是陷入了这个女性设定的定式。
而除了声音特质之外，团队坚称小娜不是女性。「它知道性别是一种生理特征，而它并没有生理结构，所以它没有性别，」哈里森说，「它为生为AI而自豪。」
