有一天，你可能不再分得清在网络上答疑解惑的京东在线客服究竟是
智能机器人还是坐在电脑前的客服小妹。京东DNN（深层神经网络）实验室最近频频亮相，这个中国电商领域第一家涉及人工智能与深度神经网络的实验室，已经开始用深度神经网络技术服务电商，特别是提升客服
机器人的智商。除了在11.11帮助人工客服分流巨大的问询压力，京东更希望降低深度神经网络技术的门槛，让更多智能注入京东的整个电商流程中。
京东DNN Lab：用技术模拟人脑
随着11.11、12.12等电商大节的兴起，“节日经济”对电商造成了双重冲击——销量和客服的压力同时暴增。京东虽然有近6000人的人工客服团队，但应付618或者双十一大促仍然是“压力山大”。2012年12月，京东开始筹划成立JIMI智能客服团队。据京东透露，2014年11.11京东接待的用户咨询量已经相当于沃尔玛一个半月的咨询量，而JIMI的服务占比已经超过了30%，起到了至关重要的作用。
2014年9月9日，京东成立了深层神经网络实验室（DNN Lab），旨在通过深度神经网络、知识层次、异构计算等新兴领域的研究和
应用来确保京东技术的领先性。提高JIMI的智能性及其应用的广泛性是实验室的首个直接目标。
什么是DNN？它的全称是Deep Neural Network，深度神经网络。通俗来说，DNN是属于人工智能的一部分，它的原理是模拟人脑的神经网络，利用类似人脑的机制来分析处理数据。相比传统机器学习算法，深度学习拥有更强的学习能力，需要的人工干预更少，更懂用户，更精准，更智能。
和传统神经网络技术相比，深度神经网络更像人脑，有更多层次的学习模型
谈起这样的高科技，自然离不开高级Kaiyun官方网站app登录 。京东DNN实验室也拥有一个世界级的专家团队。领导人是京东集团副总裁马松，他是电商及人工智能领域的资深专家。专家李成华是加拿大约克大学的博士后，美国麻省理工大学的访问科学家，在神经网络和机器学习领域有十多年的研究基础和行业经验积累。团队课题负责人之一张晓鑫是清华大学的博士后，有深厚的功底和技术造诣。
让JIMI机器人客服更聪明：京东DNN实验室的首个应用
不少京东的老用户，都开始对京东的JIMI机器人客服点赞了。问有什么促销信息，JIMI会乖乖地给出具体信息，问退换货政策，JIMI会给出详细指引，甚至遇到客户发脾气，JIMI也会敏感地“意识”到自己的能力可能还解决不了这个问题，转而推荐人工客服介入。
JIMI越来越聪明的背后，离不开京东DNN实验室研究成果的强力支撑。那么，JIMI是怎么工作的呢？ 首先，JIMI要进行意图识别。用户说一句话，JIMI要先判断他到底是询问订单问题还是咨询商品，意图识别对了才能在相应的类别里面反馈给用户答案。此外，JIMI也会进行情绪识别，这样就能判断用户是高兴还是愤怒，然后针对不同的情绪进行相应的处理。最后，JIMI会进行大量的训练，通过京东积累的海量数据，用深度学习算法对用户的问话和人工客服的回答做分析，提高JIMI对问题解析和回答的准确率，从而提高用户满意度和JIMI的服务使用率。比如，服装领域在开始应用深度学习算法后，JIMI的回答准确率2个月内提升了近10个百分点。
“应用深度学习算法后，JIMI的智力会不断提高，希望未来JIMI可以包揽超过80%的客服工作。”李成华充满信心地表示。
通过深度学习和用户画像，JIMI可以提供非常精准和人性化的服务
京东DNN的未来：让电子商务更加智能
除了JIMI外，京东DNN实验室的成果还有广阔的应用前景。李成华透露，未来深度学习还将在京东的供应链优化、销量预测、商品搜索/推荐/广告、互联网金融、智能硬件、智能物流等领域得到应用。京东DNN实验室也将围绕一些垂直领域，基于京东本身业务的提升进行拓展和研究。
谈到京东进行深度学习研究的优势，李成华认为，京东DNN实验室不仅有技术上的积累优势，更有京东多年来积累的海量、高品质电商数据，以及丰富的应用场景，深度学习将在京东未来的发展中发挥出越来越大的作用。
为了让深度学习能够在更多领域开花，京东DNN实验室正在致力于将高深的DNN算法“平民化”。“深度学习的技术门槛曾经集中在对计算资源的消耗上，京东为此配备了大型GPU服务器集群，分布式计算明显提升了数据处理效率。同时，我们开始着手降低深度学习算法的应用难度，根据京东的各种需求建立模型，把大量参数固定起来，通过预处理，封装成标准化的API或者云服务。这样一方面减少了用户需要设置的参数，同时也能保证深度学习的效果。”李成华的目标是让京东的深度学习技术成为开放资源，让更多部门加以应用，未来更会提供给整个产业链，让电商成为一个越来越被智慧所驱动的行业。
