《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业开云电子链接 网(51Callcenter)主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。4PS国际标准与台湾客服中心发展协会也与会签订了两岸共同推广4PS国际标准在台湾全面
应用与推广的协议。
许弋亚：各位领导，各位来宾，大家下午好!我是第三次来到51Callcenter组织的这个活动。去年这个时候，我们也在这边主要分享了下一代智能交互服务技术如何引领联络中心进入智能化时代。在去年分享的时候，大家非常关注以招商银行信用卡中心为代表的这些创新企业。迫切希望了解对企业的客户服务以及自己的金融业务包括运营商业务，如何在互联网以及移动互联网平台上得以实现。同时也在讨论，智能交互技术采用的必要性。一年过去了，4G时代真正到来，微信火得不得了，更多企业包括我们同行都在推动联络中心如何迎接这个井喷式的互联网、移动互联网的挑战、所以今天我们又一次来到这里，跟去年一样，一开始是绵绵细雨，因为上海是个多雨的季节，所以上海说有雨，也是对来自全国各地远方朋友的欢迎，有雨，就是有财有势。但是中午跟去年一样，阳光出来了，是很好的一个春天。
小i
机器人营销副总裁 许弋亚
这么一个美好的日子里，我跟大家分享一下去年一年我们非常辛苦的跟企业界朋友如何进一步推动我们联络中心向智能化、移动互联网化等微服务、微应用方面的推进。
我的演讲分成三个部分，第一个，分享，第二个，智能联络中心，第三看看小i过去一年我们有什么新的产品跟解决方案。
不得不说，去年一年除了大家依旧关注的招商银行，事实上更多银行，无论是股份制银行还是规模比较小的银行，可以说是全国大江南北的这些银行都跟小i合作了，踏踏实实的在微信平台上推出自己的客户服务跟创新。去年一年，金融行业是非常有渗透的一个行业。除了金融、运营商，我们也关注到今天参加会议的来宾，有很多也是来自于通用企业，像家电、航空、汽车、甚至化妆品、日用品等等。我们也发现在这些领域，这些企业也是结合自己的营销、客服，在以微信为代表的新型社交媒体平台上，结合
智能机器人技术做出了诸多创新。总结去年，就是金融行业非常强的渗透与刚性需求，通用企业在蓬勃发展跟增长，有非常多的创新模式。
去年一年我们先后参加了多个与客户服务有关的主题会议，无论联络中心还是厂商代表，都在谈一个非常热的词，就是全渠道多媒体(有的地方直接称为“全媒体”)、联络中心、全连接等等。因为现在的联络中心我们已经没有办法再仅仅满足于我们座席跟用户的电话交互，也不仅仅是IVR，也不仅仅是CTI。当然我们还有很多创新，包括虚拟的终端等等。而更多的会关注，由于互联网跟移动互联网，带来了整个客户交互的革命性的一个改变。我们的日交互量不再局限于说每个座席每天两百、三百个电话。因为移动互联网带来的日交互量，几十万级一天到上百万级一天。去年一年，有诸多企业尤其金融、通用企业，他们已经做到了。去年我们还在谈，说大家有一个目标把80%的业务转移到以互联网、移动互联网为代表的渠道上，取得客户自助服务。但是我们发现，包括建设银行、交通银行、更小的一些城商行或一些新兴的通用企业，去年一年真的已经把自己80%的业务，那些摆在实体柜台、实体营业厅可以做的业务，差不多已经实现了电子渠道自助化。
所以，创新客户的交互方式成为了我们一个核心竞争力的关键点。全渠道、多媒体的交互，关键是即时交互跟主动交互。因为它跟我们以往被动式交互不一样，以往我们叫呼入，就是被动的等人家打电话过来，有了移动互联网、微信为代表的新兴媒体，你可以主动跟客户交互。客户的交互需求，不在于说我要按N个键才能转到人工，而是希望及时的，而且是利用碎片化的时间。所以我们交互方式在发生改变，这个改变不仅来自客户本身，更主要来自移动互联网应用本身技术的创新跟发展。这些即时交互跟主动交互，一个必不可少的关键因素，就是必须要智能机器人交互。因为人工已经没有办法来应对全渠道、多媒体，日交互量百万级，而且80%业务必须在电子渠道实现的这么一个需求。
首先是金融行业的案例，除了招商银行信用卡中心，依然是至今为止做得最好的一个标杆，但是其他的银行，尤其是大的股份制银行也取得很好的成绩。我们谈谈建设银行，建设银行在2012年就开始做短信，不到两年的时间，已经非常成功的在总行拓展为全渠道的智能联络中心，这是非常复杂的总行级项目，涉及部门非常多，有7个部门，覆盖了个人金融、信用卡、电子银行、个人商城等多个业务，短信渠道机器人是2013年10月份上线，整个准确率达到了81.85%。去年微信非常火，微信上线以来，截止到到今年2月份，不到6个月时间，累计交互次数已经达到了6179万次，每天平均交互量在150万次。因为他银行规模大。
回顾一下刚才我讲的，就是互联网、移动互联网或者微信平台为代表的平台带来的改变，我讲到一个数量级，这是有根据的，招行信用卡中心，4200万持卡用户，1600万活卡用户，持卡用户与微信用户的重叠率为60%，粉丝400万，绑定用户200万，日交互量60-80万通，机器人处理95%，5%转人工，准确率达98%。面对今天的这种改变，以及先进的技术应用，我们应该怎样去创新，这是要跟大家分享的。
这里有一个交互场景的演示。客户问：“我该怎么办卡，是储蓄卡”。首先这种交互的方式，我们作为普通用户，并不知道很专业的金融知识，我讲不出什么叫贷记卡、借记卡，只会讲信用卡、储蓄卡，同时前端交互的逻辑，是说怎么办卡，问完储蓄卡以后，机器人后面就能识别他谈的是信用卡和如何开卡，所以机器人在回答你的时候，有上下文的一个逻辑推理。这是基于人工智能一个技术来实现的。在建设银行、交通银行，我们智能机器人无论是在短信渠道，还是在微信渠道，基本上客服通常80%、90%的问题我们都可以答复。除非你问特别复杂的，可以直接无缝转人工在线。
再分享一下中国联通的案例，中国联通多渠道智能
服务机器人的应用。我们跟中国联通总部的合作也是起源于2012年。当初还没有微信，我们第一个做的渠道是在总部MSN+企业QQ上。为什么拿出中国联通这个案例?因为这个案例非常特别，特别在于它有好几个第一，首先，它是第一个集团运营商领域级别来做全渠道智能机器人的案例，移动、电信基本是省公司级别的;第二它是运营商行业或者整个市场上第一个集群管理的模式，它集中部署在总部，但是支持32个省公司的独立维护，我们称为1+32模式;第三它是运营商行业第一个微信营业厅，有包括销售、手机卡、量号、上网卡、优惠套餐、办理国际业务等等功能，是运营商行业第一个在多渠道上实现集客户服务、营销于一体的应用。微信营业厅去年开始我们也是做得很累，当然有很多合作伙伴，其中微信营业厅开通三个月，关注量已经超过一百万，月交互量突破三百万次。
这些交互场景，大家会看到，事实上它是实现了所有的常态业务。大家看这一块的交互场景，很有趣，问：“你是人还是机器。”机器人说：“虽然我很智慧，但我永远得承认我是个机器人。”问：“那你们聊什么?”机器人说：“我聊3G业务。”说：“你挺厉害的嘛。”机器人说：“谦虚是我的立足之本，但我认为你说得相当对。”然后问：“你什么时候下班呢?”机器人说：“我全天24小时。”甚至有人跟它聊天，说有没有女朋友，喜欢不喜欢，可不可以给一张照片…对话风趣、幽默，这是小i机器人的特色。
最后一个案例，联想。联想代表了我们IT家电行业的客户服务。他们的客户服务有一个特征，就是比较强调售后的故障诊断以及售后维修问题。去年上线到今年2月份，智能机器人的访问数量在网站上已经突破2000次左右。这个日均交互量应该说是非常高的。电脑有问题，蓝屏了，它能一一给予答复，并告诉你如何排除、诊断故障。如果在座的有IT、家电行业的，告诉你这个行业已经开始有人做了，我们也可以开始立即行动起来。
还有小米科技。我们一直跟他们的客服总监，包括IT的CIO交流。他们在选型的时候，绝对不会说先做一个微信渠道，再慢慢发展，因为他们会发现整个全渠道发展，一定必须要有智能机器人在里面。首先改变交互方式，已经不再是简单的人跟人的交互，而是语音交互、文本交互、多媒体交互;第二人机交互加上人人交互，整个交互方式是整合的;第三交互量已经到百万级别。整个对外交互主要渠道，将会让位于以App、微信为主的微应用渠道，而在这些微应用渠道里，这些客户都认识到微信将是主要的一个入口、流量，而我们客户安全级别特别高的一些信息，包括信用卡，我们一定会到手机银行或者政府的App上去做。这也是非常好的客户的一个认知。
简单介绍一下我们公司的产品。我们公司是个具有自主知识产权、十多年来一直在这个行业里专心致志耕耘，基于人工智能技术的智能机器人技术。智能机器人的核心要素是什么?两年前我们就提出了这个核心要素，现在很多同行也在讲同样的话。我们也觉得很欣慰。说明这个阐述还是比较容易被大家接受。第一，一个机器人的大脑是什么?是智能引擎。智能引擎是什么?是个算法，里面有对语音进行分析处理，对自然语言进行理解;第二，一个机器人的心脏是什么?心脏就是我们的知识体系。跟你们通常认为的知识库是两回事。我们有语言知识，中文语言知识，我们不需要你处理语言知识，你们只要给我们业务知识，我们构建好，行业的、企业的;第三，一个机器人的神经系统是什么?就是交互控制，包括扩展应用、服务策略。五官就是所有的渠道。小i机器人能够快速接入所有渠道，小i天生就是“长”在即时渠道上，出身于MSN，今天的QQ、微信、易信、来网等都没有问题。
小i机器人产品我们在诸多场合都介绍过，小i的发展战略就是从大到小。我们希望我们机器人技术不仅为大型客户服务，也能为中型客户，甚至为淘宝上的店小二服务。这是我们三年前一直讨论的话题，今天终于实现了。我们的产品之一是iBotEnterpise、i Bot Standard、i Bot Cloud都已经发布。我们企业级的产品特点就是有很多定制化的业务场景等等。支持多核心引擎。Standard标准化程度更高，为广大中型客户提供，甚至包括一些租赁模式。最后一个iBot Cloud为了广大的开发者以及中小企业提供核心智能。在座的每一个人，都可以上到小i的网站，找到这个iBot Cloud，你可以为自己设计一款比较有创意的机器人，不一定用于工作，用于娱乐也可以，你可以去体验。我们还有智能知识库产品，内部知识如何与对外知识统一管理，在座的如果是联络中心的话，一定会想到这个问题。饭要一口口吃，路要一步步走，所以我们一步步解决，不可能一劳永逸永远解决。你内部的CC座席上的知识，是没有办法直接应用到互联网、移动互联网上的。因为你那是一篇篇文档。微信平台上要的，是需要颗粒化程度很细的，展现方式都不一样。如何给到座席、微信?统一维护、一点发布。这是市场上还没有人做到的产品。我们每次创新，都是被客户推动着。我们问客户，为什么选小i?他们通常会说因为你有智能的知识引擎，你知识结构比较独特，是个智能的结构，你的结构可以继承很多行业的业务知识和语言知识。比如我们做了这么多银行，第15家银行做的时候，这个机器人本身已经非常熟悉银行专业知识，包括语言。比如我，开始不懂，但是做了15家银行，肯定就是专家了。
简单介绍一下解决方案。刚才讲到智能知识库、对外对内的渠道发布，还有营销。因为智能机器人本身也是聚集了大量的客户交互数据，而这些交互数据(现在比较流行大数据挖掘和分析)大家很关注。还有针对性的营销，这是我们提供的，包括智能微应用。全渠道多媒体的综合解决方案，我们为什么提这个?很多客户会说你整合到我们ERP，有机器人，我们就可以少捱点骂。我说好啊。我们跟内部的核心业务系统(包括ERP系统)可以完全打通。
为什么说我们全渠道接入能力很强，技术核心是什么?一，我们已经做了那么多渠道，我们本身就是在这个渠道商做出来的，二，我们有非常强的后台统一管理平台，整个运营维护非常方便，所以从技术上讲可以很容易拓展。机器人的智能交互不同于关键字搜索，中国非常有名的一家银行选择了一家世界上名气不错的公司，因为用的关键字搜索，整个项目失败。所以重新选型。差别在哪里?比如单就银行卡里有多少钱，就有有成千上万种问法，如：“姑奶奶卡里有多少钱;老子卡里有多少钱，”你说多无聊!但真的就是这样问的。小i十多年下来就积累了这么多种问法和算法。所以整个智能交互，用大量的案例说话，十几家银行做下来，一年以后就能达到90%以上。最后，平台的开放性。我们平台是开放的，跟很多厂商有合作。
小i也非常荣幸得到了Gartner的认可，一家非常著名的全球咨询公司，他的客户都是非常有名的，包括IBM、思科、微软，我们本来找他们是想了解一下美国同行的先进技术，他们说先谈谈你自己吧，在交流和沟通后，Gartner认为：目前国际上的整体研究方向已从单一智能机器人产品转移到以多种交互模式、多渠道、知识库构建和管理、数据挖掘和分析等综合应用的解决方案上。而令他们震惊的是，在这些方面小i机器人实际已经走在了世界的最前列，小i因此还被列入Gartner2013年度大型调研活动“Cool Vendors in CRM customer and social”的报告中，而该领域中全球只推荐了6家公司。
我们还参与了国家工信部一些标准的建立，我们觉得我们也愿意在国家层面把智能机器人作为一个战略产业来推动。同时我们是上海的四新企业，新技术、新业态、新模式、新经济。目前我们的客户也超过200多家。在从客户服务中心到智能联络中心的发展过程中，客户也给了我们很好的实践和学习机会，我们能做的就是坚守我们当初出发时的初衷，就是我们产品和服务，希望给每个人的生活带来改变。谢谢大家!
